Чтобы понять другого человека, надо прежде всего услышать, что он на самом деле говорит.
Услышать другого человека кажется простой задачей только на первый взгляд, потом-что люди редко сразу выражают словами именно то, что они хотят сказать. Обычно за каждым текстом стоит свой подтекст, ну и не меньшее значение имеет контекст, в котором все будет сказано.
Расхождение слов и скрытого в них смысла особенно ярко проявляется в те минуты, когда человека переполняют эмоции, причем в эти моменты мы обычно сами не осознаем и четко для себя не формулируем чего-же на самом деле мы хотим сказать.
Например, сын пришел поздно домой и его встречает разгневанная мать
что она ему скажет с точки зрения текста и подтекста / слов и скрытого в них смысла?
Где ты так долго шлялся? Почему не предупредил?
а что она на самом деле имеет ввиду?
Я очень волновалась, что с тобой могло что-то случиться. Ты мне очень дорог и я боюсь тебя потерять.
Чтобы услышать другого человека, у которого проблема, нужно применить не обычное, а активное слушание
Активное слушание помогает вашему собеседнику снизить свой эмоциональный накал, осознать и пережить свои чувства, получить помощь в принятии собственного состояния.
А в чем разница?
Обычное слушание:
- внимательно слушаю
- высказываю свое мнение в виде:
| Приказываю, требую, распоряжаюсь | Предупреждаю, предостерегаю, угрожаю | Увещеваю, наставляю, нравоучаю |
| Советую, подсказываю, помогаю | Логически анализирую, поучаю, примеры из личной жизни | Осуждаю, критикую, не соглашаюсь |
| Высмеиваю, подшучиваю | Разъясняю, делаю выводы | Хвалю, поощряю, соглашаюсь |
| Сочувствую, утешаю, поддерживаю | Расспрашиваю, выясняю, допрашиваю | Отвлекаю, переключаю внимание |
Активное слушание:
- внимательное слушаю
- уточняю правильно ли я понял слова и чувства собеседника
Как научиться активному слушанию?
4 шага на пути к мастерству
1. Молчание
Учимся не высказывать свое мнение, а просто молчать и внимательно слушать.
КАК?
Молчим, тело развернуто на собеседника, смотрим в глаза, из рук убрать все отвлекающие гаджеты, параллельно другими делами не занимаемся
2. Ага, угу реакции
Учимся показывать собеседнику, что все наше внимание сейчас направлено на него.
КАК?
Покачиваем головой в такт речи, вставляем в паузы: «агу», «да, да», «угу» и т.п.
3. Слова «ключи»
Учимся показывать собеседнику, что заинтересованы в продолжении его рассказа, мотивируем поделиться наболевшим.
КАК?
Говорим мотивирующие фразы в паузах: «Мне интересно то, что ты говоришь», «Продолжай рассказывать, мне интересно» и т.п.
4. Активное отражение
Учимся понимать скрытые за словами чувства собеседника и показывать ему, что мы его понимаем и принимаем его чувства. Уточняем, правильно ли мы все поняли.
КАК?
Повторяем своими словами (отражаем) то, что нам говорит собеседник (иногда дословно) и делаем предположение — говорим, что он вероятно чувствует по этому поводу. Спрашиваем правильно ли мы поняли.
Этот шаг обычно самый сложный, так как нам очень хочется высказать свое мнение, дать совет, успокоить, как-то повлиять на человека. Тут мы должны справиться со своим желанием спасать, тревогой и страхом, что наш собеседник сам не сможет разрешить ситуацию, что мы знаем лучше. Переживаем свои сомнения и желания и действуем строго по алгоритму.
ПАУЗА.
Молчим и ждем реакцию собеседника.
По реакции собеседника мы определяем правильность нашего понимания, если мы поняли неправильно, то повторяем процесс активного слушания.
?
Почему у меня активное слушание не работает?
Активное слушание будет работать только если вы разделяете следующие внутренние установки:
1. Желание выслушать собеседника и помочь ему в решении конкретной проблемы, а не высказать, показать себя, свое Я
У вас действительно в данный момент есть желание выделить время и силы на то, чтобы активно слушать собеседника и вы хотите помочь ему в решении проблемы.
2. Способность принять чувства собеседника такими, какие они есть в данный момент, без желания его изменить
Это одна из самых важных и непростых внутренних установок — одобрение чувств собеседника, принятие и любовь его чувств в том виде, в котором они у него есть в данный момент, даже если они отличаются от чувств, которые по вашему мнению должен испытывать собеседник. Вы должны уметь внутренне согласиться, «разрешить» другому человеку испытывать любые чувства и разные чувства в разное время, позволить ему быть самим собой.
3. Вера в то, что ваш собеседник в состоянии самостоятельно справится со своими чувствами и решить свою проблему
Вы должны верить в силу собеседника справится, пережить те чувства, которые он испытывает и самостоятельно решить любую проблему, с которой он сталкивается. Верить, что Ваш собеседник отдельная, самостоятельная, сильная, способная выживать и справляться с трудностями личность.
ВСЕ ЭТАПЫ И ШАГИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ В ТАБЛИЧКЕ
| № | Шаг/Этап | Цель | Вспомогательные действия | Препятствия |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Внимательно слушаем собеседника не перебивая (только вербальные и не вербальные подтверждения контакта: разворот к собеседнику, взгляд, качание головой, «ага-угу») | Дать полностью высказаться собеседнику, услышать его, понять его без оценки | Подстройка под собеседника через позу, дыхание, ритм | Собственные эмоции, желание прервать собеседника, дать привычную оценку, готовый совет. Желание захватить инициативу разговора, сразу высказать свое мнение. Мысль: «все понятно…. |
| 2 | Пауза, готовимся отразить чувства собеседника | Дать себе время сформулировать, как вы поняли проблему собеседника и то, какие он чувства испытывает | Направляем внимание во внутренний круг (внутрь своего тела), область груди, смотрим в свои чувства – как мы чувствуем состояние собеседника | Желание сразу дать ответную реакцию. Выразить свои мысли, вместо отражения чувств собеседника |
| 3 | Повторяем своими словами как вы поняли ситуацию и обозначить чувство собеседника. В конце можно спросить «я вас правильно понял?» | Отразить чувства собеседника, чтобы помочь ему их осознать и увидеть, что его слышат | Если вы не привыкли обращать внимание на свои чувства, то можно в качестве подсказки воспользоваться «ромашкой чувств» Плутчика | Привычка давать оценки, советы, додумывать |
| 4 | Пауза, ждем реакцию собеседника | Дать собеседнику осознать свои чувства, после того как вы их ему отразили | Направляем внимание во внутренний круг, смотрим в свои чувства, следим за своим дыханием | Продолжать говорить, отвлекаться |
| 5 | Слушаем реакцию собеседника | Получить обратную связь от собеседника, насколько мы его поняли и правильно ли отразили чувства | Проверяем правильность своего отражения чувств, наблюдая улучшилось ли эмоциональное состояние собеседника и возникло ли новое понимание ситуации | Невнимательно слушать, перебивать, желание подсказать |